Обратная логистика становится неотъемлемой частью деятельности производителей, дистрибьюторов и поставщиков услуг, так как позволяет минимизировать упущенную выгоду при перемещении изделий, деталей и компонентов обратно на склад. Недавние исследования Statista показали, что стоимость возвращаемых товаров составляет 246,3 млрд долларов в год в Северной Америке, а убытки терпят заказчики, организации по оказанию услуг, поставщики, отделения приемки и даже ремонтные мастерские и субподрядчики. Для минимизации упущенной выгоды организации должны оценить свой подход к обратной логистике.
Ниже представлены три основных сценария реализации обратной логистики. Если что-либо из представленной цепочки присутствует в вашей организации, то, возможно, пришло время оценить, стоит ли применяемая стратегия обратной логистики затрачиваемых на нее времени и денег, и обеспечивает ли она соразмерный уровень удовлетворенности клиентов.
1. Приходится ли вам размещать «в полях» технический персонал и тех. поддержку?
Один только процесс обслуживания на местах включает в себя несколько этапов обратной логистики. Техник извлекает компонент из ремонтируемого оборудования на площадке заказчика и заменяет его компонентом из «склада на колесах». Если нужная деталь у специалиста отсутствует, ему необходимо направить заявку на склад. Полевой специалист должен иметь полную информацию о том, находится ли вышедшая из строя деталь на гарантии и имеет ли клиент право на скидку вследствие выполнения договорных обязательств.
Без комплексной сервисной платформы полевому специалисту приходится самостоятельно связываться с отдельными полевыми службами, службой обратной логистики, гарантийным управлением, проверять по базам данных договора, чтобы получить необходимые ему данные.
Очевидно, что определенная взаимосвязь между полевой службой и программным обеспечением обратной логистики необходима хотя бы для того, чтобы предотвратить потерю данных о местонахождении деталей или компонентов, извлеченных из оборудования в полевых условиях. Но в этом случае должен быть простой способ отслеживания того, будет ли деталь отремонтирована, кому принадлежит деталь на момент поступления в процесс обратной логистики, и подлежит ли эта деталь или ее ремонт оплате. Затем должно поступить разрешение на возврат данной детали через исходный заказ на полевое обслуживание. Независимо от того, ориентирована ли информационная среда полностью на обратную логистику или на полевую работу, компании должны иметь программную платформу, которая сможет обеспечить передачу данных. Полевой специалист должен иметь доступ к руководствам по различным процессам ремонта, что, в свою очередь, повышает продуктивность менее опытного персонала и одновременно увеличивает вероятность устранения неисправности с первой попытки. Программное обеспечение обратной логистики теперь может включать подробные видеоролики, которые предназначены для того, чтобы провести технического работника, выполняющего ремонт, через весь рабочий процесс. В результате повышается производительность, а специалисты получают ту информацию, которая им нужна здесь и сейчас.
2. Полагаетесь ли вы на сложную цепочку поставок?
В большинстве организаций процесс обратной логистики может ограничиваться новой продукцией и возвратами изделий после использования. В процесс обратной логистики в сфере «после использования» вовлечены многочисленные заинтересованные стороны. Это означает, что программный продукт, используемый для управления этой цепочкой добавления стоимости, должен охватывать все, а не некоторые заинтересованные стороны. И вот почему.
Служба поддержки клиентов обычно санкционирует обслуживание и ремонтные работы через колл-центр или, все чаще, через клиентские порталы, чат-боты или даже социальные сети.
Если необходима отгрузка запасных частей, представитель службы поддержки клиентов проверяет наличие запасов и, если требуется, обращается в отдел закупок. Если замена продукта предполагает заказ на сборку, представитель службы поддержки клиентов может привлечь производственные отделы или отделы цепочки поставок.
Если неисправный компонент поступает на ремонт, необходимо задействовать службу логистики, чтобы забрать компонент и направить его на ремонт. Каждая из этих заинтересованных сторон должна сыграть свою роль, и у каждой есть собственная процедура, которой нужно следовать. Процесс усложняется еще больше, когда обратная логистика предусматривает участие полевой службы.
При осуществлении этого процесса необходимо следовать определенному набору правил. Эти правила охватывают все вопросы, в частности, сам актив или продукт, какие детали отправляются, на какой ремонтный завод или склад, распространяется ли на эту деталь гарантия или особые условия по контракту, есть ли у клиента запасные детали или вам нужно доставить их. Четкая коммуникация, начиная с этапа определения процессов и заканчивая обеспечением правильного следования бизнес-процессу, возможно, с последующей настройкой рабочего процесса, значительно усложняется при отсутствии в организации программного обеспечения для обратной логистики и ремонта. Убедитесь, что у вас оно присутствует.
3. Передаете ли вы часть своей полевой работы третьим лицам (подрядчикам)?
Совмещать обратную логистику с обслуживанием на местах достаточно сложно, если вы полагаетесь только на собственных сотрудников. Все больше и больше организаций привлекают сторонних подрядчиков к работе на местах для выполнения конкретных задач или в периоды пиковой нагрузки. Субподрядчики добавляют несколько новых логистических шагов в процесс обратной логистики. Программное обеспечение обратной логистики должно учитывать несколько типов субподрядчиков и политику возмещения расходов для управления сложными ситуациями, которые могут возникнуть в ходе субподрядов.
Во-первых, чтобы делегировать задачи субподрядчикам, вы должны убедиться в их доступности с учетом временных ограничений и удостовериться, что у них есть детали и опыт, необходимые для выполнения работ. Подрядчик должен предоставить смету, не превышающую запланированные расходы, получить заказ на поставку и выполнить работы.
Но что делать, если субподрядчик извлекает деталь из оборудования заказчика для возврата? Все становится намного сложнее. Если деталь А заменяют деталью Б, что произойдет с деталью А? Субподрядчик может выслать счет и потребовать оплаты за использованную деталь из своих запасов. При наличии договоренности субподрядчик может получить оплату за новую деталь только после того, как вы получите оригинальную деталь. Или, если вы сотрудничаете на протяжении многих лет и доверяете друг другу, субподрядчик может получить оплату после того, как будет санкционирован возврат детали, или когда подрядчики получат подтверждение отгрузки и детали. Эти условия могут меняться в зависимости от конкретного субподрядчика, заказчика, линейки продукции или географии.
Если работа и деталь покрываются гарантией, субподрядчик выставляет поставщику счет за эту деталь. Но если на детали и работы не распространяется гарантия и субподрядчик выступает как независимый поставщик услуг, вы, как организация обратной логистики, можете получить обратно детали только в том случае, если речь идет об основном кредите.
Оглянитесь назад, чтобы пойти вперед
Очевидно, что процессы обратной логистики охватывают сложную сеть участников, компонентов и, в некоторых случаях, организаций. Если вы сталкиваетесь с такими проблемами на регулярной основе, возможно, пришло время пересмотреть свой подход к стратегии обратной логистики.
Следующий шаг — посмотреть, как корпоративное программное обеспечение может облегчить наиболее проблемные зоны обратной логистики. Выбор правильного решения поможет вашей организации управлять сложными сетями поставок и снизить затраты.
Журнал Prostoev.NET № 2(23) 2020
По материалам зарубежных публикаций
