Затраты или инвестиции?

Сервис эволюционирует. Одни виды отмирают, другие приспосабливаются. Рождаются новые. Подход к обслуживанию как к инвестициям взрослеет и претендует на доминирующую позицию. Обслуживание как затраты было основным подходом много лет. Уживутся эти два подхода вместе, или один уйдет в историю? Ближайшие годы дадут ответ…

---

Затраты

Экономист экономит деньги.
Механик обслуживает оборудование.
У каждого своя шкала успеха:

• механики — КТГ и в лучшем случае общая эффективность оборудования (OEЕ),
• экономисты — непотраченные деньги.

Задача обоих — обслуживание за минимальные деньги. Каждый хочет принести максимум пользы. Экономист отталкивается от затрат прошлых лет, запланированной выручки, затрат других аналогичных фирм. Механик — от нормативной документации, состояния оборудования и возможностей. Бюджет — игра для достижения хороших показателей на своей шкале успеха.

Механик и экономист не могут объективно сравнивать свои предложения, противопоставляя затраты с возможностью производства. Мы стравливаем токаря и художника в споре про круглое с красным! Без вмешательства руководства заказчик не получит нужный красный цилиндр.

Инвестиции

Если подняться на ступеньку выше, видна и больше понятна работа друг друга. Для общения на одном языке приобретены новые навыки.

Экономист следит за работой денег, ищет, где они принесут максимальную пользу. Механик умножает доверенные ему средства. У каждого свои дорожные знаки, которые раньше были показателями успеха. Успех каждого в самостоятельной расстановке дорожных знаков.

Задача — доходность фирмы и удовлетворенность клиентов в бесконечном периоде. Прозрачная компания показала всем свою цель. Каждый стал частью целого.

Экономист ищет наиболее доходные и надежные вложения. Механик разрабатывает сценарии обслуживания, зная себестоимость, количество продукции и риски. Каждый сценарий поглощает, вырабатывает и гарантирует деньги.

Бюджет — результат взвешенных решений в интересах инвесторов. Сравнивая деньги с деньгами, можно сделать объективный и понятный выбор.

Лебедь, Рак и Щука увидели друг друга сквозь стихии и направили повозку в одну сторону. Кучер утер пот и услышал пожелания пассажира. Выбор лучшей дороги не заставил себя ждать.

Знаем и можем

Мало компаний с инвестиционным подходом к сервису, но достаточно желающих. Какие барьеры мешают?

• Не знают методик.
• Пробовали и не получилось.
• …

Покупаем инструмент? Для обоснования инвестиций в инструмент используем метод свободного дисконтированного денежного потока.

Сравним прибыль (Р) в случае отказа и покупки инструмента. Где больше, то и выберем.

Рассчитаем прибыль от продажи товара (Р), произведенного оборудованием, для которого нужно купить инструмент.

Данные:
Х — прибыль в год от продажи продукции, зависящей от
инструмента.
Y — затраты на покупку инструмента.
Z — количество лет до прекращения выпуска продукции.

Покупаем:
Р1 = Х1 + (X1 * Z1)
Упрощенный вариант, есть факторы, учитываемые коэффициентами. Принцип не меняется.

Не покупаем:
Р2 = Х2 + (X2 * Z2)

Допустим, без инструмента ремонт невозможен, тогда продукция не производится и прибыль Р2 = 0. Выбор очевиден. Хотя обычно есть варианты.

Часто ремонтируют без требуемого инструмента. Это влияет на производительность машины, срок службы, техническую готовность, другие поломки. Х2 не равно Х1, Z2 не равно Z1.

Отдельно рассчитайте прибыль Р3 при ремонте по подряду, Р4 при покупке инструмента с другой ценой и характеристиками, Р5 и т.д. Сравниваем Р1, … Р5. Выбираем большее значение и принимаем решение.

Для каждого сценария прибыли учитывайте вероятность. В расчетах используйте собственные или отраслевые данные. Если цифр нет, используйте экспертную оценку. В конце статьи приведен пример выбора инструмента на основании инвестиционного расчета.

Считать должны не экономисты. Они не знают о последствиях и вероятностях событий при отсутствии желанного инструмента. Но сделать прозрачной цепочку создания себестоимости продукции и получение прибыли могут вполне. Механик сможет найти X — прибыль от продажи произведенной продукции. Ему умение взвесить на одних весах нужно не только для перехода к инвестициям, а прежде всего для наведения порядка в голове.

Узнайте больше о свободном дисконтированном денежном потоке, возврате на вложения в оборудования. Привлеките своих экономистов, обучающие организации, изучите самостоятельно¹.

Мы готовы?

Одни решения внедряются легко, другие проблемно, а некоторые вообще не работают. Почему?²

Если не работало, а очень хотелось, то устраняли преграды и снова внедряли, снова не работало уже по другой причине… И так много раз…

Сократим время и узнаем, с какими проблемами столкнемся?

Объединяющий все сферы анализ — интегральный подход³ . (Про интегральную эволюцию сервиса по спиральной динамике⁴ читайте в статье «Хороший сервис — подходящий сервис», №2/2018.)

Интегральный подход

В маркетинге есть много практик всесторонней оценки. Например, SWOT-анализ. Каждый всесторонне описывает часть целого.

AQAL — интегральная карта Кена Уилбера — объединяет все части целого. Она начало, дальше работаем с конкретными направлениями.

Четыре части одного целого:

• мировоззрение и убеждение людей (индивидуально внутренний);
• поведение сотрудников (индивидуально внешний);
• организационная культура (коллективно внутренний);
• организационные системы (коллективно внешний).

Все части переплетены и зависят друг от друга. Изменения в одной вызывают изменения в других. В каждой есть уровни и направления.

Упустив одну часть и сконцентрировавшись на других, можем потерпеть провал

1. Мировоззрение и убеждение

Если мировоззрение «утром деньги — вечером стулья», «жираф большой, ему видней», «мой рабочий день закончился» и т.д., то внедрение инвестирования даст печальный результат.

Необходимо проникнуться интересами компании, отрасли и ее клиентов. Желательно оценивать свою роль в планетарном масштабе. Например, насколько моя работа вредна/полезна человечеству и какое зло/благо она несет планете.

Все больше становится людей, которые проявляют:

• гибкое и адаптивное мышление,
• сильное желание учиться и расти,
• отсутствие демонстрации статуса или власти,
• долгосрочное видение.

Помогает внешний мир в виде социальных сетей, современной культуры, множества различной информации, оказывающей сильное влияние во всех сферах.

Культура, структура компании не должна мешать проявлять эти черты на работе.

Формируйте окружение, способствующее переходу мировоззрения на новый уровень.

Помните историю про землекопов? Один копает яму, другой ее потом закапывает, проходят пару метров и повторяют снова. Делают профессионально! Вспомнили, что они делали на самом деле? Да, они сажали деревья, просто тот, кто ставит дерево в яму, не вышел на работу.

Можете представить эту ситуацию, если бы они не ямы копали, а занимались озеленением, или помогали людям не болеть от грязного воздуха в городах, или восстанавливали экосистему планеты?

Чем выше уровень мировоззрения, тем более жесткое следование своим принципам. Работа по копанию и закапыванию ям становится невозможна.

2. Поведение

Как заметить сотрудников, готовых к инвестированию?

Они стремятся к:

• способности адаптироваться к условиям,
• принятию взвешенных решений,
• выполнению обещаний,
• прагматичности: делать то, что работает,
• обладанию необходимой для достижения успеха информацией, знаниями,
• быстрому приобретению необходимых навыков,
• поиску новых возможностей.

Парадигма «каждый должен быть специалистом в своем деле» расширяется и включает требования понимать работу других и помогать им разбираться в своей.

Каждое стремление развивается. Например, знания. Необходимо видеть, как одно вытекает из другого. Недостаточно знать расчет инвестиций для его использования. Без фундамента, на который опираются новые знания, потерпим неудачу.

Прошли этап регламентирования и планирования обслуживания, смогли правильно собрать данные. На их основе рассчитали вероятность и последствия отказов.

Если основное — устранение аварий, то без этапа устранения их причин не сможете перейти к этапу управления возможностями возникновения причин.

Нетерпеливые спортсмены стремятся сразу к трудному трюку. Хорошо, если они не травмируют себя при этом. Мастер идет своим путем и выполняет новый элемент, когда ощущает готовность и потребность в нем.

Внедрение новых стандартов и практик рождается как естественное усовершенствование. Если кажется внедрение инвестирования революцией, не торопитесь.

Проверьте фундамент:

• RCM (Reliability Centered Maintenance) — обслуживание, нацеленное на надежность;
• стратегическое и тактическое планирование обслуживания на весь жизненный цикл оборудования;
• RBM (Risk-Based Maintenance), RBI — тактики обслуживания и инспекции, основанные на рисках;
• FMEA — анализ видов и последствий отказов и его вариации;
• точное обслуживание — стремится исключить поломки и увеличивает время P-F интервала.

Пересматривайте предыдущие знания при получении новых. Откроете в старых новый смысл и лучше разберетесь в новых. Модернизируйте старые процессы после обновления своих знаний.

Если заказываете тренинги, начните с новой темы, затем организуйте обучение всем методам, из которых она выросла, в том числе хорошо известных. Повторите новую тему.

3. Культура

Сервис как затраты:

• каждый отдел хочет преимуществ в большей части для себя и не готов делиться всеми знаниями и процессами, которые на самом деле в нем есть;
• критика и замечания делаются как указания, а не возможности к улучшению, и воспринимаются как наказание, а не с благодарностью; контроль служит для предотвращения обхода и нарушения правил, а не как помощь в работе.

Внедряя подход инвестиций при такой культуре, неизбежны манипуляции как со стороны механика, так и экономиста.

Механик придумает миллион тяжелейших последствий и докажет, манипулируя фактами, огромную вероятность их наступления. Скрывая фактическое положение дел, получит деньги на ремонт и гарантированно выполнит показатели своего отдела.

Деньги, потраченные на избыточный ремонт, ухудшат положение фирмы, и подход инвестиций будет дискредитирован.

Культура уровня инвестиций:

• культура, основанная на доверии, а не на страхе;
• стратегическое сотрудничество;
• открытые коммуникации;
• коучинг и наставничество;
• вопросы задаются открыто;
• отношения строятся с разными группами клиентов;
• стиль общения соответствует аудитории;
• самообучающаяся организация;
• руководители способствуют развитию остальных.

Для меня главное в культуре — искренность и честность.

Вы — лидер коллектива, где действуют «ваши законы». Внедряйте культуру в нем. Отлично, если и остальная часть компании идет параллельно с вами. Чуть позже обязательно пойдете вместе.

Пожалуйста, при переходе к инвестициям не пренебрегайте культурой⁵.

4. Организационные системы

Структура организации — часто упускаемая часть. Большинство упорно оттачивают существующую, принципиально не меняя. Одним это во благо, другим нет.

В промышленном секторе доминирует линейная вертикальная иерархия. Сервис как затраты — ее парадигма. Работает схема: каждый отдел только за свое, все строго по регламентам, укрупняем, централизуем для сокращения издержек.

Если рынок и окружение без изменений, то совершенствуйте текущую организационную систему. Если они меняются — теряется суть старой системы, остается только форма. Регламенты создаются ради самих регламентов, централизация приводит к тратам времени и энергии.

Какая система подходит изменяющемуся миру?

• Следование своим ценностям, миссии.
• Небольшие, гибкие рабочие группы.
• Самонастраивающаяся.
• Подходящие технологии.
• Распознавание множественных социальных контекстов.
• (юридического, политического, экологического, экономического и т.п.).
• Успех определяется по тройному критерию: прибыль, люди, планета.

При инвестиционном подходе структуру нужно менять. Увы, как бы ни стараться приспосабливать велосипед к полету, он не полетит, даже как самый плохой самолет. При линейной структуре невозможно передать полномочия вниз, сделать самонастраивающейся организацию и гибкими команды. О линейную иерархию разбиваются многие инициативы, что приводит к откату в других сферах.

Структуру часто модернизируют, не меняя ее принципа «сверху вниз». Можете представить себе топ-менеджера, который изменит систему управления на ту, где он не будет командовать? С ростом культуры отказ от прямого управления становится нормой. Сейчас таких случаев становится больше.

Создавайте рабочие гибкие команды и формы взаимодействия, позволяющие убирать лишние действия и адаптироваться к меняющемуся рынку и окружению.

Выберите группу, которая в большей мере может существовать автономно. Оцените поведение, культуру, мировоззрение в ней. Помогите внедрить холакратию⁶, организуйте SCRUM⁷ команды, руководствуйтесь AGILE⁸ манифестом.

Внешний рынок — другая часть этой части. Оцените самостоятельно интегральным методом требования к своей продукции, ресурсам, возможных подрядчиков, логистику, доступность информации, кадры и т.д.

Посмотрите примеры⁹.

Соответствие

Возможно, интегральный подход сложный? Вначале непросто. Сложен не сам подход, а выход на высоту, которая позволит охватить всю реальность. Что должно быть первым: поведение, убеждение, культура или окружение? С чего начать? Действуйте, где меньше сопротивление, и смотрите, как вносимые изменения влияют на другие части. Поддерживайте изменения в них. Важно поддерживать согласованность частей целого.

Наше описание частей при инвестиционном подходе — не догма. В вашем случае, возможно, организационная структура, культура, поведение или убеждения могут отличаться. Понять свой путь можно, только находясь внутри него самого.

Фирма живет и эволюционирует во всех своих частях, вне зависимости, знаем мы о них или нет. Интегральный взгляд помогает все увидеть. Расширившись до масштабов изменений, выберите путь, следуйте ему, не гонясь за последними достижениями и не бегая от старых.

Динозавру или нанокомпьютеру в новом мире найдется свое место. Обслуживание как инвестиции станет массовым. Сервис как затраты будет уникальным. В каждом подходе выживет сильнейший.

Если ваш шаг не к бессознательной песчинке в океане, то расширяйте свой взгляд, учитесь и создавайте новые методы, помогающие себе и другим расти в эволюционирующем мире.

Знания — как фрукт: недозрелый будет не прожевать, сгнившим можно отравиться. Найти в современном завале спелые сложно, но крайне необходимо.

Мне помогает интегральный подход и крепкий технический фундамент. Что помогает вам? Поделитесь вашим
опытом. Я с удовольствием делюсь своим.

---

¹ Черепанов А.Н. Техническое обслуживание и ремонт.
² Киган Р. Неприятие перемен.
³ Уилбер К. Интегральное видение.
⁴ Бек Д., Кован К. Спиральная динамика.
⁵ Киган Р. Культура для каждого. Как стать организацией осознанного развития.
⁶ Холакратия (англ. holacracy; читается «холакраси») — социальная технология или система управления
организацией, в которой полномочия и ответственность за принятие решений распределяются по всей
холархии самоорганизующихся команд вместо управленческой иерархии.
⁷ SCRUM — фреймворк основан на эмпирическом методе и предназначен для разработки продуктов
высокой ценности в запутанной среде.
⁸ Agile — гибкая методология разработки, серия подходов, ориентированных на динамическое формирование требований и обеспечение их реализации в результате постоянного взаимодействия внутри самоорганизующихся рабочих групп, состоящих из специалистов различного профиля.
⁹ Кофман Ф. Осознанный бизнес; Лалу Ф. Открывая организации будущего.

---

Журнал Prostoev.NET № 3(16) 2018
Маралев А.А., консультант, эксперт, компания «Основные решения»